Zeven leden van team SAM, mensen met een licht verstandelijke beperking (LVB) die zijn getraind om hun ervaringen te delen, stelden onlangs een paar prangende vragen aan het kabinet. Niet alleen omdat ze daar graag antwoord op wilden maar ook om te testen hoe het gaat als je contact opneemt met de rijksoverheid. Hoe makkelijk is het om je vraag aan een minister te stellen als je de weg niet kent in Den Haag? En word je goed geholpen met het antwoord? De Krant nam poolshoogte in Hengelo, waar SAM, onderdeel van zorginstelling Aveleijn, kantoor houdt.
Waarom wordt alles zo duur? Waarom moet ik elke twee jaar met de gemeente gaan praten over mijn uitkering? Hoe kan het dat de Koning meer geld krijgt in crisistijd? Kan alle informatie over veiligheid in de buurt ook in begrijpelijke taal worden geschreven? Krijg ik in de toekomst nog dezelfde langdurige zorg of wordt dat straks overgenomen door robots? En waarom stond Sigrid Kaag eigenlijk op tafel te dansen? Via het contactformulier van de rijksoverheid, per mail of per brief probeerden Marjolijn, Kelly, Raimond, Amber, Thomas, Natasja en Christina erachter te komen hoe dat precies zit.
Geachte: chic maar afstandelijk
Bijna allemaal kregen ze snel een antwoord. Maar de mails en de brieven waren niet altijd goed te volgen, zegt Kelly: “Het salaris van de Koning, daar snapte ik geen jota van. Iets met trendvolgers en meestijgen met de inflatie. Wat is dat? Die taal is gewoon te moeilijk!” Ook de vele linkjes naar websites hielpen niet, volgens Natasja: “Ik heb daar weer hulp voor nodig omdat die informatie vaak ingewikkeld is. Niet handig en je moet dan zelf weer gaan zoeken. Eerlijk gezegd voel ik me niet echt gehoord als iemand me alleen maar doorstuurt naar een site.”
Over de toon van de mails en de brieven hebben ze ook nog wel wat tips. ‘Geachte heer’ vindt Raimond misschien wel chic klinken, het is ook erg ouderwets en afstandelijk. Een anoniem bericht is dat ook, vindt Marjolijn: “Ik stel mezelf toch ook voor in mijn brief? Ik wil weten wie mij terugschrijft. Dus liever niet ‘hoogachtend, het ministerie’ eronder zetten maar gewoon je naam. Dat komt veel vriendelijker over.”
Persoonlijke toon is veel prettiger
Vervelender nog dan lastige zinnen en moeilijke woorden is helemaal geen antwoord krijgen. Amber dacht dat het was gelukt maar las dat ‘niet BZK maar het ministerie van Justitie en Veiligheid over het onderwerp gaat.’ “Mijn brief hebben ze doorgestuurd. Ik heb er nooit meer iets van gehoord,” verzucht ze. Thomas kon zijn vraag helemaal niet stellen: het loket van minister Helder (VWS) was onvindbaar en zijn mail naar een algemene postbus kwam onbezorgd retour. Hij haakte na een paar pogingen af: “Niet leuk als je zoveel moeite moet doen. Terwijl ik iets heel persoonlijks wil weten! Ik maak me echt zorgen over de langdurige zorg en ik ben niet de enige. Het moet veel makkelijker zijn om minister Helder een brief te sturen.”
Ondanks de verbeterpunten is team SAM, al met al, heel tevreden over de uitkomsten van hun experiment. Bijna allemaal kregen de teamleden snel een antwoord op hun vraag. Bovendien weten ze nu precies wie wie is in kabinet Rutte IV want het complete ‘smoelenboek’, gemaakt in de voorbereiding, hangt er aan de muur. “Een geweldige opdracht”, vindt coach Loes die een klip-en-klaar antwoord heeft op de vraag wat de belangrijkste tip is voor een goed antwoord op een ‘burgerbrief’: “Bedenk eerst tegen wie je het hebt en pas daar je taal op aan. Bij een moeilijk onderwerp is het fijn als je merkt dat de schrijver met je meeleeft. Een persoonlijke toon is toch veel prettiger dan een zakelijke. Mensen voelen zich dan pas echt gehoord.”
KADER
Talissa Oude Bennink, projectleider Duidelijke overheidscommunicatie bij ICTU, schoof ook aan bij team SAM. “Een mooi overleg, ze vertelden heel duidelijk hoe een tekst op hen overkomt en welke emoties dat op kan roepen. Hier kunnen we onze communicatie verder mee verbeteren. Daar kunnen we de opmerkingen van team SAM goed bij gebruiken. Sowieso vinden we het belangrijk om teksten te testen: je weet pas echt of je duidelijk communiceert als je dat aan de lezer vraagt. Zo brengen we inwoners en overheid bij elkaar, net als vandaag bij Aveleijn in Hengelo.”